Cảnh giác trước các luận điệu xuyên tạc về hóa đơn tiền điện tăng cao
Hà Nội (TTXVN 16/7)
Trong những ngày nắng nóng đỉnh điểm, khi nhu cầu sử dụng điện tăng, cũng là lúc một số đối tượng lợi dụng không gian mạng bóp méo, xuyên tạc sự thật xung quanh hóa đơn tiền điện tăng cao. Gần đây, công an Quảng Ninh đã triệu tập nhiều chủ tài khoản Facebook đăng tải thông tin tiêu cực, sai sự thật về hóa đơn tiền điện tháng 6/2025 tăng cao đột biến, gây ảnh hưởng xấu đến dư luận xã hội...
Có một thực tế rõ ràng là: tháng 6–7 hằng năm luôn là cao điểm tiêu thụ điện; riêng sử dụng điều hòa nhiệt độ có thể chiếm đến 40–60% sản lượng điện của mỗi hộ gia đình. Theo số liệu từ Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC), đơn vị quản lý cung cấp điện cho 17 tỉnh, thành phố từ Hà Tĩnh trở ra (không bao gồm Hà Nội), sản lượng điện thương phẩm trong tháng 6 đạt 9,85 tỷ kWh, tiếp tục là mức cao nhất trong số các Tổng công ty điện lực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Mức tiêu thụ này tăng 6,36% so với cùng kỳ năm 2024. So với tháng 5, mức tiêu thụ của các tỉnh, thành phố phía Bắc trong tháng 6 tăng trên 740 triệu kWh và cao hơn gần 2,69 tỷ kWh so với mức thấp nhất hồi tháng 2.
Để tìm hiểu nguyên do vì sao hóa đơn tiền điện ở một số tỉnh phía Bắc lại tăng cao trong tháng 6 vừa qua, phóng viên TTXVN đã trao đổi với Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNNPC – tuyến đầu tiếp nhận và giải đáp những ý kiến phản ánh của người sử dụng điện, đặc biệt trong giai đoạn cao điểm mùa hè và qua đó thấy được những áp lực, vất vả và nỗ lực thầm lặng của đội ngũ đang ngày đêm giữ "đường dây nóng" của ngành điện.
Thực tế cho thấy, cứ mỗi mùa nắng nóng đến, lượng cuộc gọi đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNNPC nói riêng và các Trung tâm chăm sóc khách hàng của 5 Tổng công ty điện lực nói chung thuộc EVN lại gia tăng chóng mặt – như một chỉ dấu trực tiếp cho mức độ căng thẳng lẫn tâm lý xã hội khi quản lý, vận hành hệ thống điện.
Đặc biệt từ tháng 5 đến tháng 8 hằng năm, tổng đài 19006769 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNNPC gần như hoạt động hết công suất. Ngay thời điểm phóng viên đến, mới đầu giờ sáng mà các điện thoại viên đã không ngừng nghỉ tiếp nhận các cuộc gọi.
Theo bà Dương Thị Hoa – Phó Giám đốc, Chủ tịch Công đoàn Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC, các cuộc gọi từ khách hàng sử dụng điện chủ yếu là giải đáp ý kiến phản ánh liên quan đến hóa đơn tiền điện tháng 6 tăng cao khi nhu cầu sử dụng điện tăng mạnh, cách tính tiền điện, hoặc sự cố điện khi hệ thống điện bị quá tải cục bộ....
Bà Hoa cho biết, điển hình như năm 2023, Trung tâm tiếp nhận trung bình 125.000 cuộc gọi mỗi tháng, nhưng tháng 6/2025 lên tới 298.000 cuộc, tăng 136%. Trong hai năm gần đây, số cuộc gọi trong các tháng hè luôn cao hơn 30% so với tháng thường. Đáng chú ý, ngày 2/6/2025 vừa qua Trung tâm ghi nhận tới 10.000 cuộc gọi – gấp 2,5 lần ngày bình thường, buộc mỗi điện thoại viên phải tiếp nhận trung bình 160 cuộc gọi trong 1 ca trực, tăng 60% so với thường lệ.
Bà Hoa cho biết thêm: "Trung tâm Chăm sóc khách hàng phân tích dữ liệu và phản hồi từ khách hàng qua Tổng đài 19006769 , chúng tôi nhận thấy thời điểm cao điểm sử dụng điện thường rơi vào các khung giờ từ trưa (13h00 đến 15h00) và tối (20h00 đến 23h00) khi các thiết bị có công suất cao như điều hòa, quạt, tủ lạnh... hoạt động liên tục. Người dân có xu hướng sử dụng nhiều thiết bị điện cùng lúc, đặc biệt vào buổi tối thời điểm cả gia đình quây quần bên nhau. Việc học sinh, sinh viên nghỉ hè ở nhà cũng khiến thời gian sử dụng điện tăng cao và thời tiết nắng nóng gay gắt kéo dài càng tác động mạnh đến thói quen sử dụng điện của người dân".
Bà Dương Thị Hoa nhấn mạnh: "Chúng tôi khuyến nghị người dân cài đặt ứng dụng chăm sóc khách hàng để theo dõi sản lượng điện tiêu thụ hàng ngày. Từ đó, mỗi gia đình có thể điều chỉnh thói quen sử dụng điện hợp lý và kiểm soát điện năng tiêu thụ tốt hơn, tránh hóa đơn tiền điện tăng cao vào cuối tháng".
Trung tâm Chăm sóc khách hàng cũng tăng cường truyền thông hướng dẫn người dân sử dụng điện tiết kiệm, cài đặt điều hòa ở mức hợp lý, đồng thời cung cấp thông tin minh bạch sản lượng điện tiêu thụ của gia đình theo ngày, hóa đơn tiền điện, lịch tạm ngừng cấp điện qua các nền tảng số như: Website chăm sóc khách hàng, Ứng dụng chăm sóc khách hàng trên điện thoại di động, Nhắn tin thông báo tới khách hàng, Email chăm sóc khách hàng... Việc này giúp khách hàng chủ động tra cứu mà không cần gọi đến Tổng đài.
Phó Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC cũng cho biết: Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã phối hợp với các Công ty Điện lực để đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông nhằm tuyên truyền về giờ cao điểm, cách sử dụng điện hiệu quả và giải pháp tiết kiệm điện. Tuy nhiên, một số lượng khách hàng chưa có thói quen tiết kiệm điện. Điều này khiến sản lượng tiêu thụ vượt ngưỡng bình thường trong mùa nắng nóng.
"Chúng tôi đã đưa ra nhiều khuyến cáo cụ thể, dễ áp dụng, như điều chỉnh nhiệt độ điều hòa hợp lý để tiết kiệm điện. Việc cài đặt điều hòa dưới 27°C có thể làm tăng mức tiêu thụ thêm 1,5–2% cho mỗi độ giảm. Ngoài ra, nếu không bảo dưỡng thiết bị định kỳ hoặc dùng các thiết bị cũ, hiệu suất thấp cũng khiến điện năng bị tiêu hao nhiều hơn, nhất là những ngày nhiệt độ ngoài trời trên 35 độ C", bà Hoa lưu ý.
Ông Dương Vũ Giang – Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC cho biết: mùa hè năm nào Trung tâm cũng phải lập phương án, kế hoạch hành động riêng. Trọng tâm là đào tạo điện thoại viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thường xuyên cập nhật các thông tin thay đổi về biểu giá điện, chính sách mới.
Theo ông Giang, đây là giai đoạn đặc biệt nhạy cảm bởi các cuộc gọi tăng đột biến, tâm lý khách hàng dễ bức xúc, trong khi các quy định về biểu giá điện thay đổi theo chính sách của nhà nước. Để duy trì hoạt động tổng đài 24/7, Trung tâm đã nâng số lượng điện thoại viên từ 30 lên 50–60 người mỗi ca, kéo dài thời gian làm việc từ 8 lên 12 giờ. Song song với đó là các giải pháp công nghệ được triển khai đồng bộ; trong đó, nổi bật là hệ thống thông báo mất điện tự động theo từng khu vực. Khi gọi đến Tổng đài, khách hàng sẽ được cập nhật lý do mất điện và thời gian dự kiến khôi phục, giúp giảm đáng kể số lượng cuộc gọi mà Điện thoại viên phải tiếp nhận.
Ở tuyến đầu tiếp nhận cuộc gọi, chị Nghiêm Thị Phi Ly – điện thoại viên của Trung tâm chia sẻ, thời điểm từ tháng 5 đến tháng 8 là giai đoạn căng thẳng nhất trong năm. Có ngày, chị tiếp nhận tới 400 cuộc gọi, phần lớn liên quan đến các yêu cầu sửa chữa điện hộ gia đình do khách hàng sử dụng điện quá tải. Chị nhớ mãi một cuộc gọi giữa đêm hè: "Một bác lớn tuổi gọi đến trong trạng thái hoảng loạn vì nhà mất điện, trong khi người thân đang cần dùng thiết bị y tế". Sau khi tiếp nhận thông tin, chị đã hướng dẫn khách hàng cách khắc phục sự cố, tuy nhiên khách hàng là người lớn tuổi không tự khắc phục được, chị lập tức báo trưởng ca và chuyển yêu cầu đến điện lực địa phương. Chỉ sau khoảng 20 phút, nhân viên Điện lực đã đến sửa chữa điện cho khách hàng. Sáng hôm sau, bác gọi lại Tổng đài để cảm ơn. "Qua những trường hợp như vậy, tôi cảm nhận rõ ý nghĩa của công việc mình đang làm", chị Phi Ly chia sẻ.
Theo chị Ly, khẩu hiệu "Trách nhiệm – Chuyên nghiệp – Kịp thời" không chỉ là một slogan hành động, mà là nguyên tắc làm việc mỗi ngày của từng điện thoại viên. Giữa cái nóng 40 độ C, khi khách hàng gọi đến trong tâm lý căng thẳng, điều khó nhất là giữ bình tĩnh để lắng nghe, chia sẻ và xử lý thỏa đáng. Điều này đòi hỏi điện thoại viên không chỉ vững nghiệp vụ mà còn có tâm thế tốt nhờ sự quan tâm từ lãnh đạo Trung tâm.
"Chúng tôi được đào tạo kỹ về nghiệp vụ, kỹ năng lắng nghe và giải tỏa tâm lý khách hàng. Đó là hành trang giúp chúng tôi vững vàng giải đáp các cuộc gọi trong những ngày cao điểm nắng nóng," chị Ly chia sẻ.
Chủ tịch công đoàn Dương Thị Hoa khẳng định: "Bên cạnh hệ thống công nghệ hiện đại và quy trình tổ chức chặt chẽ, yếu tố con người vẫn là trung tâm trong hoạt động chăm sóc khách hàng". Vì vậy lãnh đạo Trung tâm và Công đoàn luôn dành sự quan tâm đặc biệt tới đời sống và tinh thần của CBNV, nhất là lực lượng trực ca. "Chúng tôi luôn đồng hành, chia sẻ, động viên kịp thời để anh em yên tâm công tác, phục vụ khách hàng một cách tận tâm và chuyên nghiệp hơn," bà Hoa nhấn mạnh.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC đang xây dựng hệ sinh thái chăm sóc khách hàng hiện đại, xu hướng là chăm sóc khách hàng chủ động đa kênh liền mạch hội tụ, chủ động cung cấp đủ thông tin cho khách hàng qua các kênh. Đồng bộ hệ thống tổng đài, website, app, Zalo, mạng xã hội... để khách hàng dễ dàng tiếp cận, tra cứu, gửi yêu cầu mọi lúc, mọi nơi. Đồng thời ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào các dịch vụ tự động, nâng cao khả năng dự báo và cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ. Trọng tâm là luôn giữ vững tính minh bạch, công khai tiến độ xử lý yêu cầu và chuẩn hóa – số hóa toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng. Đây là con đường tất yếu để Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC tiếp tục giữ vững vai trò là cầu nối tin cậy giữa ngành điện và người dân 17 tỉnh miền Bắc.
Khi mạng xã hội vẫn lan truyền những hình ảnh bóp méo, gán ghép và không đúng sự thật, cơ quan chức năng khuyến cáo người dân nêu cao tinh thần cảnh giác, sàng lọc kỹ thông tin trên mạng xã hội, tuyệt đối không tham gia bình luận, kích động theo các luận điệu xuyên tạc. Đồng thời nâng cao ý thức tiết kiệm điện, sử dụng thiết bị điện an toàn, hiệu quả, theo dõi chỉ số điện hàng ngày qua ứng dụng chăm sóc khách hàng để chủ động điều chỉnh giảm chi phí.
Hệ thống đo đếm điện năng hiện nay đã sử dụng hầu hết công tơ điện tử, kết nối dữ liệu từ xa, kiểm định định kỳ và cho phép người dân có thể tự tra cứu sản lượng điện tiêu thụ hàng ngày của gia đình trên điện thoại qua ứng dụng chăm sóc khách hàng như EVNHCMC CSKH, EVNNPC CSKH… với hơn 15 triệu lượt truy cập/tháng là một minh chứng cụ thể cho nỗ lực minh bạch hóa thông tin và phục vụ khách hàng của ngành điện.
Cùng với đó, để đảm bảo điện cho phát triển kinh tế và đời sống của nhân dân trong mọi tình huống, EVN cũng khuyến cáo người dân và các khách hàng triệt để sử dụng điện tiết kiệm, nhất là vào các giờ cao điểm trưa (13h đến 15h00) và tối (20h00 đến 23h00). Trong đó, đặc biệt chú ý sử dụng hợp lý điều hoà nhiệt độ, chỉ bật điều hòa khi thực sự cần thiết và đặt nhiệt độ ở mức 27 độ C trở lên; đồng thời chú ý không sử dụng đồng thời nhiều thiết bị điện có công suất lớn trong giờ cao điểm. Theo EVN, việc triệt để sử dụng điện tiết kiệm cũng giảm thiểu nguy cơ sự cố về điện và hạn chế tình trạng hóa đơn tiền điện tăng cao./.
Mai Phương - Văn Giáp